Un sustantivo que afecta a todos. Podemos evitar la responsabilidad, pero esto no deja de tener consecuencias. Es un término del que nadie se escapa.

Nos enfrentamos a esto todos los días. Ya sea en forma directa con nosotros mismos, en la rutina diaria, o con otras personas con las que tenemos que tratar constantemente.

Parece comprobado que las acciones que tienen sentido de responsabilidad y se basan en normas y valores éticos son predominantemente objeto de crítica más en el próximo que en uno mismo. Esto significa que, como sucede a menudo, juzgamos la responsabilidad de nuestros semejantes, pero cuando se trata de nosotros personalmente, rápidamente tenemos una justificación preparada. Y así la responsabilidad se convierte en culpa de los demás. Y estamos a punto de hacerlo al rechazar inmediatamente cualquier responsabilidad por nuestra parte.

La excusa: “Es algo”, me dijo una vez un amigo, “que todos cargan con consigo y no pueden separarse de ellos. ¿Cuándo le pregunté qué es lo que todos llevamos con nosotros? me contestó: “Un gilipollas. Es congénito. Todos nosotros lo hemos hecho. Tampoco puedes deshacerte de él. Las excusas son los gilipollas de la justificación. Todo el mundo tiene algo a su disposición para eludir su responsabilidad. Pero el hecho de que esté emitiendo mierda se ha desvanecido. Uno prefiere que el otro siempre sea el estúpido, y en la medida en que se pueda decir que un mismo no lo es. Eso es irresponsabilidad y se practica millones de veces. Apuesto, si tú me cuentas tu rutina diaria en tu vida profesional, entonces puedo decirte con qué frecuencia tratas con gente irresponsable”.

Me hizo pensar. Y, de hecho, constantemente experimento que no se asume ninguna responsabilidad. Permítanme ponerles un ejemplo que me molesta especialmente:

Recientemente, en el aeropuerto de El Dorado, en Bogotá, un empleado de Lufthansa le preguntó a mi esposa si estaría dispuesta a posponer su vuelo un día a expensas de Lufthansa, incluyendo la oferta de una compensación de € 600, – en efectivo, así como el costo de alojamiento con desayuno. La aerolínea tenía un grave problema de sobreventa. Mi esposa está de acuerdo, la ponen en una lista de espera y después de casi 2 horas recibe el mensaje de que la oferta está reversada, puede tomar su vuelo normal y subir al avión, que estaría listo para despegar. Un poco decepcionada mi esposa va al avión y se apiña en el último asiento, porque el asiento reservado, que hemos comprado por €50,- extra, está ocupado. Las protestas no van a ninguna parte, ahora tiene que pasar 11 horas incómodamente en vuelo, aunque ha pagado por un lugar mejor.

¡Responsabilidad! ¿Quién se los va a llevar ahora? En el avión, absolutamente nadie se la llevó. Los comisarios y el jefe de pasajeros de este vuelo han rechazado toda responsabilidad. Había una queja que hacer en Frankfurt.

Allí le di la bienvenida a mi esposa y fui el primero en ir directamente al servicio de atención al cliente de Lufthansa. Entonces el mismo juego continuó. Una empleada me remitió a la otra, me escuchó, me miró con ojos inverosímiles y me pasó a su colega. Puso una nota en mi mano con una URL (ni siquiera con una dirección de correo) y la envió de nuevo. Al llegar a casa, he buscado durante 2 horas en Internet un compuesto para las quejas, que son atendidas por un ser humano vivo. Resultado cero. Al final encontré una página de LH que ofrecía un formulario preimpreso con entrega automática. Aproveché esta oportunidad y llené todo exactamente. Eso fue hace cuatro semanas. Hasta ahora ni siquiera ha habido confirmación de que Lufthansa haya recibido el correo electrónico.

¿Responsabilidad de una empresa de miles de millones que goza de la reputación de ser la mejor del mundo…?

Sí, es verdad lo que dijo mi amigo. Ya sea en los casi 100 hoteles que visito en el transcurso de un año por motivos de negocios, en los muchos restaurantes que visito con mis huéspedes, en los museos, atracciones y salas de fiestas, en el transporte público, dondequiera que me encuentre en mi profesión y tratando con gente, hay problemas. Hoy en día, casi nadie está lo suficientemente entrenado para lidiar con este problema. La manera más fácil de evitar que los problemas se te acerquen es echar la culpa al otro. Es la solución más rápida para rechazar la responsabilidad. Es la astilla en el ojo del otro lo que nos desagrada, mientras que nosotros no queremos ver la viga en nuestro propio ojo.

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Saludos y un buen comienzo para el mes de mayo.
Arthur Pahl