Quién al registrarse en la recepción de un hotel escribe en el formulario “Guía turístico” y pernocta en el transcurso de un año en unos 100 hoteles, puede contar muchas historias. Si, queridos lectores, he tenido que pensar durante largo tiempo si en realidad debería transcribir hoy estas anécdotas (informe/ denuncia) al papel y después de una reflexión concienzuda he decidido transitar por el camino de la verdad. Hoy voy a concederles un pequeño vistazo tras las bambalinas de la hotelería y les contaré de mis experiencias y lo que sigue aconteciendo en Alemania, aunque esto solo sea una pequeñísima parte de lo que veo a diario en el gremio Hotelero de este país.

¡Prepárense para lo que viene a continuación!

Ustedes no me creerán pero los hoteles y negocios de hospedaje imponen su voluntad a los huéspedes y encima cobran bastante por ello.

Todo lo que me ha sucedido diría que es por lo menos una coacción masiva , siempre una forma de presión que llega hasta la violencia verbal . En una ocasión llegué a presenciar cómo el dueño de un hotel cometía un delito contra sus huéspedes; todo esto frente a testigos , incluyéndome . Este Hotelero no era ni remotamente consciente de la forma tan vergonzosa en la que había manchado el nombre de su distinguido negocio de 4 estrellas . Ya verá:

La expulsión

Son las 8 de la mañana en un hotel 5 estrellas no lejos del lago en la ciudad de Constanza . Mi grupo de viaje había llegado la noche anterior y su llegada transcurrió sin problemas . Las habitaciones son buenas y están amobladas acorde al precio. En verdad, todo marchaba a satisfacción . Delante de mi en la fila un hombre joven habla con la recepcionista . Por su acento debe ser británico . Descubro que acaba de bajar de un bus de turismo, un autobús de dos pisos con matrículas londinenses aparcado directamente frente a la entrada del hotel y sus tripulantes se encuentran a la espera de 20 habitaciones. El joven da un paso al lado dándome espacio para que pueda realizar mi petición en la recepción y aún antes de poder abrir mi boca, me ordena la insolente recepcionista: “Señor Phal , usted es el guía del grupo de turistas estadounidenses, ¿no es así? Hago un movimiento con la cabeza mientras coonfirmo mi mal presentimiento: “tienen media hora para abandonar el hotel. Un autobús doble está aparcado frente a la puerta desde ayer en la noche y los pasajeros quieren sus habitaciones. Han tenido que dormir toda la noche dentro del bus”.

Boquiabierto y sin poder manifestar lo que me traía a la recepción, me ordenan salir del hotel demandando 150 euros por una habitación doble con desayuno y de acuerdo con las reglas generales del derecho de hospitalidad me concede al menos hasta las 11:00 de la mañana para entregar las habitaciones. Exijo hablar con el gerente . El no se encuentra. Pregunto por el auditor nocturno . Una joven dama sale de la oficina de la recepción. Pido amablemente una explicación y me respaldo en el derecho del huésped que está especificado en el contrato, sin ningún éxito. Al final me doy por vencido.

No le menciono nada a mis clientes, pues me siento avergonzado con los Estadounidenses con los que he recorrido Alemania y quedo a la espera de que pase algo. Retraso a propósito la salida . Al final hay un gran disgusto porque, igual, nos tomamos el tiempo que necesitamos para salir. Esa es mi forma de protestar pacíficamente. Mis clientes americanos no se enteran de nada, pero a mi me informan que a partir de ese momento, por no seguir las instrucciones de la recepción al pie de la letra ya no soy bienvenido a ese hotel . ¡Plop !

Huesos rotos en la pista de patinaje -en medio de la habitación del Hotel

Regularmente paso la noche en un bonito hotel en la Selva Negra cerca del Titisee, una zona muy popular entre los turistas extranjeros. Conozco los viejos dueños que han alquilado el hotel a terceros y con los cuales siempre he tenido buenas experiencias. A los nuevos administradores acabo de conocerlos realmente, de la siguiente manera: un grupo de turistas argentinos llega a Múnich y se reúnen conmigo después de haber pasado tres días en dicho hotel y la esposa de un matrimonio de Buenos Aires me lleva a un lado y me dice después de la cena que desde hace tres días su esposo solo duerme en el sillón del hotel porque no puede acostarse en la cama debido al dolor.

Él se había resbalado en la ducha del hotel de la selva negra y aparentemente se ha roto una costilla. Ahora el dolor es apenas soportable. Alarmado, tomé a la señora de la mano y la acompañé a su habitación donde se encuentra su esposo retorciéndose del dolor. Estoy conmocionado. Le pregunto por qué no me ha avisado antes. Él responde que en un principio no era grave pero ahora sí. Quiero llamar la ambulancia. Él no quiere. En conclusión, viajamos en taxi a una clínica de emergencias. Tres horas de espera. Un médico brasileño radicado en Múnich que se encuentra de buen humor y que actúa de forma muy eficaz le hace radiografías. El médico le prescribe un analgésico muy potente, morfina. Encontramos una farmacia abierta a media noche que tiene el analgésico, pero en la receta falta una instrucción que el medico olvidó anotar y debemos irnos sin poder aliviar el dolor de nuestro huésped. Sugiero ir con las radiografías a la sala de emergencias de un gran hospital en Múnich para pedir ayuda inmediata. El valiente argentino se niega e insiste en ser llevado de vuelta al hotel. Al día siguiente quería regresar conmigo al consultorio del brasileño a conseguir finalmente la droga. Con un mal presentimiento obedezco y finalmente conseguimos el medicamento en el consultorio del brasileño.

Las quejas en la dirección del hotel de la Selva Negra fueron rechazadas. Hasta el día de hoy los pisos resbaladizos como pistas de patinaje en hielo no han sido reemplazados. El problema ha sido barrido bajo la alfombra, sin mencionar algún reconocimiento o disculpa mucho menos una indemnización…ni en sueños.

Veneno en la nevera

Durante la feria internacional “Medica” en Düsseldorf acompaño a una familia (Padre, madre, hija y yerno. Todos médicos) a un hotel 5 estrellas y los dejo allí durante 3 noches en dos suites de lujo suponiendo que se encontrarían en excelentes manos. Por 1200 euros la noche es lo que debería poder asumir (Entiéndase bien, es el costo por apartamento). Viajo esa misma noche hacia Múnich para recibir allí a la familia cuatro días después y acompañarlos en un viaje por el sur de Alemania. Pasados los cuatro días llega la familia a la estación central de trenes de Múnich en un estado de salud desastroso. La esposa del jefe de Familia, una internista, tiene que salir apoyada en su esposo del tren y se desmaya en la plataforma. Su esposo, que es el dueño de un hospital en Sao Paulo con 2200 empleados, no quiere ir por ningún motivo a la estación de emergencias del hospital de Múnich. Con cierto prejuicio de las cosas que suceden en las salas de emergencias en los hospitales, niega con la cabeza asustado y se rehúsa. Voy con pasos cuidadosos llevando la mujer enferma hasta los baños públicos de la estación. Su hija acompaña a la madre adentro y mis huéspedes quieren ser llevados inmediatamente a su hotel de lujo. Ambulancias y hospitales no son una opción por el momento.

De vuelta en el hotel me encargo de llevar un médico que llega en poco tiempo y que trae consigo medio hospital en medicamentos e instrumental. En minutos convertimos la suite de lujo en una habitación de hotel. El médico desempaca un atril, lo arma y cuelga de él la bolsa de suero. Administra inyecciones, toma muestras de sangre y concluye que aparentemente se trata de una intoxicación por alimentos. La colega enferma, la paciente, está demasiado débil para hablar con su esposo, un anestesiólogo, no está en condiciones de pensar con claridad, tan preocupado que está por la condición de su esposa. En el transcurso de la noche me entero, que la señora tiene una reducción de estómago o un globo gástrico y apenas si ha comido algo desde su llegada a Alemania hace cuatro días, pero ella recuerda que lo último que comió fue 24 horas antes en el hotel de lujo de Düsseldorf una pequeña botella de Actimel. Dos horas más tarde se sentía mal.

Los días siguientes días en Múnich tuvimos que posponer todo el viaje. La señora tenía capacidad de viajar. Tuvo que ser atendida en sus suites durante cinco días antes de poder caminar apenas bien. Las reservaciones de los Hoteles en Garmish e Innsbruck fueron canceladas. Solo hasta el sexto día pudimos viajar a Frankfurt con la familia y su madre, medianamente recuperada, desde dónde volaron de vuelta a Brasil al día siguiente.

Todas las peticiones al hotel de Düsseldorf cayeron en saco roto. El director del hotel no tuvo la decencia siquiera de ponerse en contacto personalmente con la familia, ni mucho menos de pedir disculpas. Del hotel ningún otro aparte de la secretaria se manifestó. Así es, ésta es lastimosamente la reacción de muchos hoteles en Alemania, escapando siempre desde el primer instante de cualquier responsabilidad.

Pero eso no es todo, Aunque la siguiente anécdota pareciera increíble es verdadera, no es ficción.

Chantaje e intento de robo de joyas

En un Hotel de cuatro estrellas en una hermosa ciudad medieval alemana nos alojamos con una familia de cuatro miembros. Las dos hijas de la familia mexicana, de unos veinte años, publican un comentario en Google la noche de su llegada quejándose del polvo en su habitación. Poco después suena mi teléfono celular. La recepcionista del hotel me informa sobre la crítica negativa en Google y me reclama que convenza a mis huéspedes para que la borren de la plataforma. Yo le digo que eso no me corresponde y que, sin embargo, con gusto intentaría llegar a un acuerdo, dicho esto llamo a los huéspedes a su habitación, permito que me expliquen el incidente, las escucho y propongo a los huéspedes que por favor lo piensen de nuevo y que tal vez hay una forma diferente de solucionarlo. Las jóvenes no se dejan influenciar y con ello llega mi sabiduría a su fin. Hablo con la recepcionista que quiere hablar con los huéspedes, pero ellos no quieren hablar con ella y así se complica todo. Sugiero esperar que pase la noche y prometo que a la mañana siguiente voy a tratar de conciliar nuevamente.

Al otro día temprano recibo una llamada del dueño del hotel, quiere hablar conmigo. Voy a la recepción y allí ya se encuentra esperándome. El propietario hace una mueca amenazadora. Así, como si hubiera cometido algún delito. Yo soy solo el guía turístico y no soy consciente de haber fallado.

Señor Pahl, le doy tiempo hasta su hora de salida para convencer a las señoras de quitar la reseña de Google o podría suceder que las señoras no puedan salir del país sin problemas. No puedo creer lo que escucho, pero como yo soy solo un empleado de la firma en la que trabajo, me trago el comentario y en efecto intento influenciar de nuevo a las damas, sin resultado alguno. La reseña permanece en la pantalla de Google y nos vamos sin ningún comentario.

Treinta kilómetros más adelante en la romántica carretera, en una pequeña y hermosa ciudad medieval hacemos una rápida visita al centro de la ciudad y una hora más tarde queremos continuar nuestro viaje, en eso dice angustiada la madre de las dos jóvenes mexicanas: “mi anillo, he olvidado mi anillo de diamantes en la mesa de noche de mi habitación de hotel”. Ahora empieza el revuelo. Llamo al hotel y la recepcionista me comunica inmediatamente con el propietario. Él no sabe nada de un anillo, pero podría ser que todavía pudiera encontrarlo si las jóvenes cancelan la crítica en Google. En caso contrario no podría asegurar que volviera a encontrarse el anillo.

¡Ahora se pone interesante!

Conducimos de inmediato de vuelta al hotel. Allí encontramos sentado en la terraza al dueño del hotel hablando por teléfono. Cuando nos ve, nos voltea la espalda y habla y habla hasta el cansancio. Pasada una media hora, las jóvenes pierden la paciencia. Suben corriendo las escaleras en dirección a su habitación de la noche anterior, bajan de vuelta alteradas y agitadas y preguntan por su anillo. El dueño del hotel deja el celular en un gesto compasivo. Permanece sentado en el sillón de la terraza y dice:

“¿Ha sido borrada la reseña de Google?” “¡No!” respondieron las muchachas. “¿Dónde está el anillo de nuestra madre?”. “Eso no lo sé” respondió el dueño del hotel “Pero tal vez podría encontrarlo si…”. Antes de que pueda terminar la frase llega la madre, propietaria del anillo en cuestión. Escucha todo lo que él dice y le grita al propietario del hotel: “el ladrón se puede meter el anillo en el culo” En eso se vuelven las hijas y dicen que van a retirar la crítica de Google, pero quieren que el anillo de su madre les sea devuelto. Entonces, todos van a la recepción del hotel, las chicas borran la crítica de Google, el dueño del hotel les entrega el anillo de vuelta y antes de salir viene a mí y me grita: “jamás vuelva a traer ese tipo de huéspedes a mi hotel”.

Querido lector, si en este momento está sacudiendo la cabeza con incredulidad le aseguro que cada palabra que aquí escribo corresponde a la verdad.

Si, en verdad es oscuro el panorama en la industria de Hotelera alemana. A estas alturas uno está agradecido cuando no es recibido con un “buenos días” al desayuno, ¿si no con una mirada severa y la pregunta “número de habitación?”, sin un “por favor” y sin un “gracias”, un saludo ni de broma. Todas las otras descortesías ni mencionarlas. No se ven ya más meseros en los salones del desayuno, solo trabajadores que preguntan por el número de habitación y esto como si fuera un asalto. A parte de las otras pequeñas faltas de cortesía podrían definitivamente soplar nuevos vientos en los negocios hoteleros alemanes. Pero mientras el turismo esté en auge, probablemente no habrá cambios positivos.