Wer an der Hotelrezeption beim Einchecken im Anmeldeformular „Reiseleiter“ einträgt und auch noch in etwa 100 Hotels im Jahr übernachtet, der kann viel erzählen. Ja liebe Leser, ich habe lange darüber nachgedacht, ob ich diesen Erfahrungsbericht heute wirklich zu Papier bringen soll und nach reifer Überlegung mich entschieden, den Weg der Wahrheit zu gehen.

Heute werde ich ihnen einen kleinen Einblick hinter die Kulissen der Hotels gewähren und ihnen erzählen, was ich im Laufe der Jahre in Deutschland erlebt habe und immer noch erlebe. Es ist nur ein Bruchteil dessen was ich täglich in der Hotellerie dieses Landes sehe. Machen Sie sich auf etwas gefasst!

Sie werden es kaum glauben, aber deutsche Hotel – und Gastättenbetriebe zwingen ihren Gästen tagtäglich ihren Willen auf und kassieren dabei nicht schlecht ab. Was einem da so alles widerfährt, ist mindestens massenhafte Nötigung, immer eine Form von Druck bis hin zur verbalen Gewalt und in einem Fall habe ich sogar erlebt, wie ein Hotelbesitzer eine Straftat an seinen Gästen begangen hat und das vor den Augen von Zeugen, einschließlich meiner Person. Dabei war sich dieser Hotelier nicht im Geringsten bewusst darüber, wie schändlich er damit seinen vornehmen 4 Sterne Betrieb beschmutzt hat. Warten Sie es ab.


Der Rausschmiss

Es ist 08:00 frühmorgens in einem 5 Sterne Hotel in Konstanz, nicht weit entfernt vom See. Meine Reisegruppe war am Abend zuvor angereist. Die Ankunft lief problemlos vonstatten. Die Zimmer sind gut und dem Preis entsprechend eingerichtet. Eigentlich alles zur vollsten Zufriedenheit. Vor mir in der Schlange steht ein junger Mann und redet mit der Rezeptionistin. Seinem Akzent nach ist er Brite. Ich erfahre, dass er aus einem Reisebus, ein Doppeldecker mit Londoner Kennzeichen, der direkt vor dem Hoteleingang parkt, gerade ausgestiegen ist und auf 20 Zimmer wartet. Der junge Mann tut einen Schritt zur Seite, er macht mir Platz damit ich mein Anliegen an der Rezeption vortragen kann und bevor ich meinen Mund öffne, befiehlt mir eine schnippische Rezeptionistin. „Herr Pahl, Sie sind der Reiseleiter von der amerikanischen Reisegruppe, nicht wahr?“ Ich nicke, ahne nichts Gutes und werde bestätigt: „Sie haben eine halbe Stunde Zeit das Hotel zu verlassen. Da steht ein Doppelstock-Reisebus seit gestern Abend vor der Tür und die Leute dort wollen auf ihre Zimmer. Sie haben die ganze Nacht im Bus geschlafen“. Mir fällt die Kinnlade runter…. Ich komme gar nicht dazu zu sagen was MEIN Anliegen ist und ich werde hinaus kommandiert aus dem Hotel, das für ein Doppelzimmer mit Frühstück € 150,- verlangt und nach den allgemeinen Regeln des Gastrechts, mir einräumt mindestens bis um 11:00 vormittags die Zimmer belegen zu dürfen. Ich verlange den Direktor zusprechen. Der ist nicht da. Ich frage nach dem Night Auditor. Eine junge Dame kommt aus dem Backoffice der Rezeption, Ich frage höflich nach einer Erklärung und bestehe auf das Gastrecht, das im Kaufvertrag enthalten ist. Ohne Erfolg. Am Ende gebe ich auf. Ich sage nichts zu meinen Gästen, denn ich schäme mich vor den Amerikanern, die mit mir durch Deutschland reisen und ich harre der Dinge. Ziehe die Abreise absichtlich hinaus. Am Ende gibt es großen Unmut, weil wir uns die Zeit, die wir brauchen abzureisen, auch nehmen. Das ist meine Art friedlich zu protestieren. Meine amerikanischen Gäste bekommen wenig mit, aber ich werde darüber informiert, dass ich fortan in diesem Hotel nicht mehr Willkommen bin, weil ich den Anweisungen der Rezeption nicht Folge geleistet habe. Rumms…


Knochen gebrochen auf der Schlittschuhbahn – mitten im Hotelzimmer

In einem niedlichen Hotel im Schwarzwald, in der Nähe vom Titisee, einer Gegend, die unter ausländischen Touristen sehr beliebt ist, übernachte ich regelmäßig. Ich kenne die alten Besitzer, die das Hotel jetzt verpachtet haben und mit ihnen habe ich stets gute Erfahrungen gemacht. Die neuen Pächter habe ich gerade erst richtig kennengelernt und zwar auf diese Weise: Eine Reisegruppe aus Argentinien kommt mit mir nach einer Übernachtung in besagtem Hotel drei Tage später in München an und die Frau eines Ehepaares aus Buenos Aires nimmt mich nach dem Abendessen zur Seite und sagt mir, das ihr Mann seit drei Tagen nur im Sessel des Hotelzimmers schläft, weil er sich vor lauter Schmerzen nicht ins Bett legen kann. Er sei in dem Hotel im Schwarzwald in der Dusche ausgerutscht und habe sich anscheinend eine Rippe gebrochen. Die Schmerzen seien jetzt kaum noch auszuhalten. Ich bin alarmiert. Nehme die Frau an der Hand, gehe mit ihr auf ihr Zimmer, da sitzt ihr Mann im Sessel und krümmt sich vor Schmerzen. Ich bin erschüttert. Frage warum er sich nicht schon vorher bei mir gemeldet hat? Er redet etwas von nicht schlimm aber jetzt eben doch. Ich will die Ambulanz anrufen. Das will er nicht. Fazit, wir fahren mit dem Taxi in eine Notfallklinik. Drei Stunden Wartezeit. Ein brasilianischer Arzt in München, der gut drauf ist und sehr effektiv handelt, lässt Röntgen. Ergebnis, zwei Rippen sind gebrochen. Der Arzt verschreibt ein hoch potentiales Schmerzmittel. Morphium. Wir finden eine Apotheke um Mitternacht, die hat zwar das Schmerzmittel, aber auf dem Rezept fehlt eine bestimmte Zuweisung, die der Arzt vergessen hat aufzuschreiben und wir müssen wieder gehen, ohne unserem Gast eine Linderung seiner Schmerzen zuteilwerden zu lassen. Ich schlage vor mit den Röntgenbildern in die Notaufnahme eines großen Münchner Krankenhauses zu fahren und um sofortige Hilfe zu bitten. Der tapfere Argentinier lehnt ab und besteht darauf, zurück Ins Hotel gebracht zu werden. Am nächsten Tag wolle er mit mir in die Praxis des Brasilianers gehen und das Medikament endlich besorgen. Mit einem schlechten Bauchgefühl gehorche ich und am nächsten Tag bekommen wir endlich das so lang benötigte Medikament in der Praxis des brasilianischen Arztes.

Reklamationen bei der Hoteldirektion im Schwarzwald wurden abgewimmelt. Bis heute sind die Eisbahnähnlichen Duschböden in den Zimmern nicht ausgetauscht worden. Das Problem unter den Tisch gekehrt. Ganz zu schweigen von irgendeiner Anerkennung und der damit verbundenen Entschuldigung, gar eine Entschädigung…. nicht im Geringsten daran zu denken.


Gift im Kühlschrank

Auf dem Weltforum „Medica“ in Düsseldorf begleite ich eine Arztfamilie (Vater, Mutter, Tochter und Schwiegersohn, alles Ärzte) zu einem 5 Sternehotel und lasse sie dort für drei Nächte in zwei Luxussuiten zurück, in der Annahme hervorragend aufgehoben zu sein. Bei € 1200,- die Nacht sollte man davon ausgehen dürfen. (Wohlgemerkt pro Apartment) Ich fahre noch am selben Abend nach München, um die Familie dort vier Tage später erneut in Empfang zu nehmen und sie auf einer Reise durch Süddeutschland zu begleiten. Nach vier Tagen kommt die Familie am Münchner Hauptbahnhof in einem desaströsen Gesundheitszustand an. Die Ehefrau des Familienvorstands – eine Internistin – muss gestützt von ihrem Mann aus dem Zug aussteigen und bekommt auf dem Bahnsteig einen Schwächeanfall. Ihr Mann, Besitzer eines Krankenhauses in Sao Paulo mit 2200 Mitarbeitern will unter keinen Umständen in die Notaufnahme eines Münchner Krankenhauses. In einer gewissen Vorahnung von dem was Krankenhäuser in den Notaufnahmen alles tun, winkt er beängstigt ab und wehrt sich dagegen. Ich gehe behutsamen Schrittes mit der kranken Frau zur Bahnhofs-WC Anlage. Ihre Tochter begleitet die Mutter hinein und danach wollen meine Gäste sofort in ihr Luxushotel gebracht werden. Ambulanz und Krankenhaus sind bis jetzt keine Option.

Im Hotel angekommen kümmere ich mich um einen Arzt, der auch in kurzer Zeit im Hotel eintrifft und ein halbes Krankenhaus an Medikamenten und Instrumenten mitbringt. In Minuten krempeln wir die Luxusuite um in ein Krankenhauszimmer. Der Arzt packt einen Ständer aus, stellt ihn auf und hängt Infusionsbeutel daran. Er verabreicht Spritzen, nimmt Blut ab und deutet daraufhin, dass es sich allem Anschein nach um eine Lebensmittelvergiftung handelt. Die erkrankte Kollegin – die Patientin – ist zu schwach, um sich zu äußern. Ihr Ehemann, ein Anästhesist ist nicht in der Lage klar zu denken, so sehr sorgt er sich um den Zustand seiner Frau. Im Laufe des Abends erfahre ich, dass die Frau eine Magenverkleinerung, bzw. einen Magenballon hat und kaum etwas gegessen hat seit ihrer Ankunft in Deutschland vor vier Tagen. Aber sie erinnert sich, dass das letzte was sie zu sich genommen hat, das war vor 24 Stunden in dem Luxushotel in Düsseldorf, eine kleine Flasche Actimel war. Zwei Stunden später ging es ihr schlecht.

Die darauffolgenden Tage in München mussten wir die ganze Reise komplett verschieben. Die Frau war nicht transportfähig. Sie musste in ihrer Suite fünf Tage behandelt werden bevor sie wieder einigermaßen gehen konnte. Die reservierten Hotels in Garmisch und Innsbruck wurden storniert. Erst am 6. Tag konnten wir mit der Familie und einer halbwegs genesenen Mutter nach Frankfurt fahren, von wo aus alle am nächsten Tag zurück nach Brasilien flogen.

Jegliche Anfragen an das Hotel in Düsseldorf haben sich im Sand verlaufen. Der Hoteldirektor hatte noch nicht einmal den Anstand sich persönlich bei der Familie zu melden, von einer Entschuldigung ganz zu schweigen. Weiter als zur Sekretärin kam keiner in diesem Hotel. Und ja, das ist leider immer wieder die Reaktion von vielen Hotels in Deutschland, sie entziehen sich vom ersten Moment an jeglicher Verantwortung.

Aber das war noch nicht alles. Auch wenn die folgende Anekdote schier unglaublich klingt, sie ist wahr und nicht erfunden.


Erpressung und versuchter Juwelenraub

In einem vier Sterne Hotel in einer wunderschönen mittelalterlichen deutschen Stadt sind wir mit einer vierköpfigen Familie untergebracht. Die beiden Töchter der Familie aus Mexiko – so um die Anfang zwanzig – stellen am Abend der Ankunft eine Rezension in Google und beschweren sich über den Staub in ihrem Zimmer. Kurz darauf klingelt bei mir das Handy. Die Rezeptionistin des Hotels informiert mich über die schlechte Rezension in Google und verlangt von mir die Gäste zu beeinflussen, damit sie die Rezension wieder aus Google herausnehmen. Ich sage ihr das ich dazu nicht befugt bin, aber das ich gerne mit den Gästen spreche und versuche eine Einigung zu erreichen. Daraufhin rufe ich die Gäste auf ihrem Zimmer an, lasse mir den Vorfall schildern, höre zu und schlage vor das die Gäste sich das nochmal überlegen bitte und vielleicht könnte man das anders regeln. Die jungen Frauen lassen sich aber nicht beeinflussen und somit ist meine Weisheit am Ende. Ich rede mit der Rezeptionistin, die will mit den Gästen reden, die Gäste wollen aber nicht mit ihr reden, das ganze schaukelt sich hoch. Ich schlage vor die Nacht abzuwarten und verspreche am nächsten Morgen noch einmal einen Versuch der Schlichtung zu wagen. Am nächsten Morgen bekomme ich einen Anruf vom Hotelbesitzer, er will mit mir reden. Ich geh in die Rezeption und werde dort schon erwartet. Der Besitzer macht eine bedrohende Mine, so als hätte ich etwas Strafbares begangen. Ich bin der Reiseleiter und ich bin mir keiner Schuld bewusst.
„Herr Pahl, ich gebe ihnen bis zur Abreise Zeit die Damen dazu zu bewegen die Rezension aus Google herauszunehmen oder es könnte sein, dass die Damen nicht ohne Problem das Land verlassen können“. Ich traue meinen Ohren nicht. Aber da ich ja auch nur ein Dienstleister meiner Firma bin, schlucke ich den Kommentar hinunter und mache tatsächlich nochmal einen Versuch auf die Damen einzuwirken. Aussichtslos. Die Rezension bleibt bei Google auf dem Schirm und wir reisen kommentarlos ab.
Dreißig Kilometer weiter weg, in einem kleinen schönen mittelalterlichen Ort an der romantischen Straße machen wir einen kurzen Besuch in der Innenstadt und eine Stunde später wollen wir weiterfahren, da sagt die Mutter der beiden jungen Frauen aus Mexiko erschrocken zu mir: „Mein Ring. Ich habe meinen Diamantring auf dem Nachtisch in meinem Hotelzimmer vergessen“. Jetzt kommt Aufregung ins Spiel. Ich rufe das Hotel an und die Rezeptionistin verbindet mich sofort mit dem Hotelbesitzer. Er wisse nichts von einem Ring, aber es könnte ja sein das man ihn noch findet, wenn die zwei Damen die Rezension aus Google entfernen würden. Wäre das nicht der Fall, dann wisse man auch nicht ob man den Ring finden werde.

Jetzt wird es spannend!

Wir fahren sofort zurück zum Hotel. Dort finden wir den Hotelbesitzer telefonierend auf der Terrasse sitzend. Als er uns sieht, dreht er uns den Rücken zu und telefoniert und telefoniert, bis der Draht glüht. Eine halbe Stunde vergeht, da verlieren die jungen Frauen die Geduld. Sie springen die Treppe hoch in ihr Hotelzimmer der Nacht zuvor, kommen aufgeregt und schnaufen wieder herunter und frage nach ihrem Ring. Der Hotelbesitzer nimmt gnädig das Handy aus der Hand. Er bleibt auf seinem Sessel der Terrasse sitzen und sagt: „Ist die Rezension aus Google herausgenommen worden?“

„Nein“, antworten die Frauen. „Wo ist der Ring unserer Mutter?“

„Das weiß ich nicht,“ antwortet der Hotelbesitzer, „aber ich könnte ihn vielleicht finden, wenn…“ Bevor er ausreden kann, kommt die Mutter, um deren Ring es geht hinzu. Sie hört alles mit und sie schreit den Hotelbesitzer an: „Er soll sich den Ring in den Arsch stecken der Dieb.“ Daraufhin lenken die Töchter ein und sagen das sie die Rezension aus Google herausnehmen werden, aber sie wollen den Ring ihrer Mutter zurück. Nun gehen alle in die Rezeption des Hotels. Die Frauen entfernen die negative Rezension aus Google. Der Hotelbesitzer gibt ihnen ihren Ring zurück und bevor wir abfahren kommt er zu mir und schnauzt mich an. „Kommen sie nie wieder mit solchen Gästen zu mir in mein Haus.“
Wenn sie jetzt liebe Leser den Kopf schütteln in Unglauben, ich versichert ihnen das jedes einzelne Wort, das ich hier schreibe, der Wahrheit entspricht.

Ja es sieht wirklich dunkel aus in der deutschen Hotelindustrie. Da ist man manchmal schon dankbar, wenn man beim Frühstück nicht mehr mit einem „guten Morgen“ begrüßt wird, aber mit einem harschen Blick und dem Wort: „Zimmernummer“. Kein „Bitte“ und kein „Danke“, Begrüßung schon gar nicht. Alle anderen Unhöflichkeiten mal gar nicht erwähnt. Es sind ja keine Kellner mehr in den Frühstücksräumen zu sehen. Nur noch Mitarbeiter, die nach der Zimmernummer fragen und das als wäre es ein Überfall. Von den vielen kleinen Unhöflichkeiten abgesehen, es könnte wirklich mal ein frischer Wind wehen in den deutschen Hotelbetrieben.

Aber solange der Tourismus boomt, wird es wohl keine Änderungen zum Guten geben.